Overbooking: ทำไมโรงแรมตั้งใจรับจองเกินห้อง และจะทำอย่างไรให้ไม่พังเมื่อแขกมาครบ

overbooking หรือการรับจองเกินจำนวนห้อง ฟังดูเหมือนความผิดพลาด แต่จริง ๆ แล้วในโรงแรมใหญ่มันคือกลยุทธ์ที่ตั้งใจทำ เหตุผลอยู่ที่ความจริงข้อหนึ่งที่ทุกโรงแรมเจอ คือมีคนจองแล้วยกเลิกนาทีสุดท้ายหรือไม่มาโดยไม่บอกเสมอ ถ้าโรงแรมรับจองเท่าจำนวนห้องพอดี ทุกครั้งที่มีคนไม่มา ห้องนั้นก็ว่างและเสียรายได้ไปตลอดกาลเพราะขายคืนนั้นซ้ำไม่ได้ การรับจองเกินเล็กน้อยจึงเป็นการเผื่อการยกเลิกและการไม่มา เพื่อให้ห้องเต็มจริงในคืนนั้น นี่คือเหตุผลเดียวกับที่สายการบินขายตั๋วเกินจำนวนที่นั่ง แต่เส้นแบ่งระหว่างการทำถูกกับการทำพังบางมาก เพราะถ้าคาดผิดแล้วแขกมาครบเกินห้องที่มี โรงแรมต้องปฏิเสธแขกที่จองและจ่ายเงินมาแล้ว ซึ่งสร้างความเสียหายทั้งค่าใช้จ่ายในการหาที่พักให้ รีวิวแย่ และชื่อเสียงที่เสีย

ทำ overbooking ให้ปลอดภัยด้วยข้อมูลและแผนรองรับ

โรงแรมเล็กหลายแห่งไม่ควรทำ overbooking เลยถ้ายังไม่มีข้อมูลพอ เพราะความเสี่ยงของการปฏิเสธแขกสูงกว่าประโยชน์ แต่สำหรับโรงแรมที่มีข้อมูลและอยากลดห้องว่างจากการไม่มา หัวใจของการทำให้ปลอดภัยมีสองส่วน ส่วนแรกคือข้อมูล ต้องรู้จากสถิติจริงว่าอัตราการยกเลิกและการไม่มาเป็นเท่าไร และมันต่างกันตามกลุ่ม แขกที่จองผ่าน OTA บางประเภทที่ยกเลิกฟรีมีโอกาสไม่มาสูงกว่าแขกที่จ่ายล่วงหน้าเต็มจำนวน แขกช่วงเทศกาลที่วางแผนมานานมีโอกาสมาสูงกว่าแขกที่จองกะทันหัน การรับจองเกินจึงต้องคำนวณจากอัตราการไม่มาจริงของแต่ละกลุ่ม ไม่ใช่เผื่อมั่ว ส่วนที่สองคือแผนรองรับเมื่อคาดผิด โรงแรมที่ทำ overbooking อย่างมืออาชีพจะมีข้อตกลงกับโรงแรมใกล้เคียงในระดับเดียวกันไว้ล่วงหน้า ว่าถ้าห้องไม่พอจะส่งแขกไปพักที่นั่นโดยโรงแรมรับผิดชอบส่วนต่าง พร้อมการชดเชยและการสื่อสารที่ทำให้แขกรู้สึกว่าถูกดูแล ไม่ใช่ถูกทอดทิ้ง เมื่อมีทั้งข้อมูลที่แม่นและแผนรองรับที่ดี overbooking ก็เปลี่ยนจากการเสี่ยงดวง เป็นการบริหารรายได้ที่คำนวณความเสี่ยงไว้แล้ว

• รับจองเกินเพื่อเผื่อการยกเลิกและไม่มา ให้ห้องเต็มจริงในคืนนั้น
• คำนวณจากอัตราไม่มาจริงของแต่ละกลุ่ม ไม่ใช่เผื่อมั่ว
• มีแผนรองรับกับโรงแรมใกล้เคียงและการชดเชย เมื่อคาดผิด

ที่ Whale Task เราวางระบบและ dashboard ที่ช่วยโรงแรมในเชียงใหม่เห็นอัตราการยกเลิกและการไม่มาจริงแยกตามกลุ่ม ด้วยประสบการณ์ข้ามหลายอุตสาหกรรมกว่า 10 ปี เพื่อให้การตัดสินใจเรื่องการรับจองตั้งอยู่บนข้อมูล ไม่ใช่การเดา และเชื่อมกับ channel manager เพื่อคุมห้องว่างทุกช่องทางให้แม่น ถ้าโรงแรมของคุณเสียรายได้กับห้องว่างจากการไม่มา แต่ก็กลัวการทำ overbooking จนไม่กล้า เริ่มจากการปรึกษาฟรีให้เราช่วยดูข้อมูลก่อนได้ ดูบริการระบบโรงแรมและวิเคราะห์ข้อมูลของเราที่หน้าบริการ