ของหมดบ่อยจนลูกค้าเลิกถาม: ยอดขายที่หายไปไม่เคยอยู่ในรายงาน เพราะระบบบันทึกแต่สิ่งที่ขายได้

รายงานยอดขายรายเดือนของร้านค้าส่งแห่งหนึ่งบอกว่าสินค้าขายดีอันดับหนึ่งขายได้เท่าเดิมสามเดือนติด เจ้าของอ่านแล้วสรุปอย่างมีเหตุผลว่าความต้องการถึงเพดาน และเริ่มหันไปหาสินค้าตัวใหม่มาดันยอด สิ่งที่รายงานไม่ได้บอก — เพราะไม่มีระบบไหนถูกออกแบบให้บอก — คือสินค้าตัวนั้นหมดสต๊อกรวมยี่สิบสองวันในสามเดือน ลูกค้าประจำถามสองครั้งแรก ครั้งที่สามไม่ถาม ครั้งที่สี่ซื้อจากร้านอื่นแล้วไม่กลับมา ยอดที่ทรงตัวไม่ใช่เพดานของตลาด แต่คือเพดานของสต๊อก และความต้องการจริงสูงกว่าที่เห็นอาจถึงหนึ่งในสาม นี่คือลักษณะเฉพาะที่ทำให้ของหมดเป็นปัญหาที่อันตรายกว่าของค้าง: ของค้างมองเห็นได้ มันกองอยู่ตรงนั้น มีตัวเลขในรายงานสต๊อก มีคนบ่นเรื่องพื้นที่ แต่ของหมดหายไปเงียบ ๆ พร้อมกับลูกค้า และไม่ทิ้งร่องรอยไว้ในระบบเลย เพราะระบบขายบันทึกเฉพาะสิ่งที่ขายได้ ไม่เคยบันทึกสิ่งที่ลูกค้ามาซื้อแล้วไม่ได้

กลไก: ทำไมของหมดจึงหายไปจากรายงาน และทำไมลูกค้าถึงหายตาม

ระบบขายทุกระบบตั้งแต่สมุดจนถึง ERP ถูกออกแบบรอบเหตุการณ์เดียว: การขายที่เกิดขึ้น ลูกค้าที่เดินเข้ามาถามสินค้าที่หมดแล้วเดินออกไป ไม่ได้สร้างเหตุการณ์ใดในระบบ ผลคือกราฟยอดขายของสินค้าที่หมดบ่อยจะดูเรียบผิดปกติ — ยอดถูกตัดยอดด้วยสต๊อกที่มี ไม่ใช่ด้วยความต้องการ — และเจ้าของที่ไม่รู้กลไกนี้จะตีความความเรียบนั้นว่าตลาดนิ่ง ส่วนฝั่งลูกค้า พฤติกรรมเมื่อเจอของหมดแบ่งได้สามทาง และแต่ละทางมีต้นทุนต่างกันมาก ทางแรกคือรอ — สั่งจองไว้แล้วมารับ ต้นทุนเกือบศูนย์ แต่เกิดกับลูกค้าที่ผูกพันมากเท่านั้น ทางที่สองคือซื้อตัวอื่นแทน — ยอดไม่หาย แต่กำไรอาจต่างกันและระบบจะบันทึกเป็นความต้องการของสินค้าตัวแทน ซึ่งทำให้การสั่งซื้อรอบถัดไปผิดต่อ ทางที่สามคือไปร้านอื่น — และตรงนี้คือต้นทุนจริง เพราะลูกค้าที่ไปร้านอื่นหนึ่งครั้งได้เรียนรู้ว่าร้านนั้นมีของ ครั้งต่อไปเขาเริ่มที่ร้านนั้นก่อน ของหมดหนึ่งวันจึงไม่ได้เสียยอดหนึ่งวัน แต่เสียสัดส่วนของยอดทั้งหมดในอนาคตของลูกค้ารายนั้น และไม่มีทางไหนในสามทางที่ระบบขายมาตรฐานเห็น

• วันที่สต๊อกเป็นศูนย์ต่อสินค้า — ทุกระบบสต๊อกรู้ยอดคงเหลือทุกวันอยู่แล้ว สิ่งที่ขาดคือรายงานที่นับว่าแต่ละสินค้ามียอดคงเหลือศูนย์กี่วันในเดือน จัดอันดับจากมากไปน้อย แล้วคูณด้วยอัตราขายและกำไรตามสูตร รายงานหน้าเดียวนี้มักเปลี่ยนความเชื่อของเจ้าของเรื่อง 'ตลาดอิ่มตัว' ภายในสิบนาที
• บันทึก 'ลูกค้าถามแต่ไม่มี' — ปุ่มเดียวบน POS หรือแท็บเล็ตพนักงานขาย ที่กดพร้อมชื่อสินค้าเมื่อลูกค้าถามหาของที่หมด ไม่ต้องครบทุกครั้ง แค่พอให้เห็นสัดส่วน สองสัปดาห์ของข้อมูลนี้บอกได้ว่าสินค้าตัวไหน s ต่ำ (ลูกค้าไม่ยอมซื้อตัวอื่น) ซึ่งเป็นตัวที่ต้องป้องกันของหมดก่อนใคร

ขั้นตอนตัดสินใจ: สินค้าตัวไหนควรกลัวของหมดมากกว่ากลัวของค้าง

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยหลังจากเจ้าของเห็นตัวเลข L ครั้งแรก คือการเพิ่มสต๊อกทุกตัว ซึ่งเปลี่ยนปัญหาของหมดเป็นปัญหาของค้างและเงินจมภายในหนึ่งไตรมาส วิธีที่ถูกคือทำต่อสินค้า และทำเฉพาะสินค้าที่ติดอันดับต้นของรายงานวันหมด ขั้นแรก — สำหรับแต่ละตัว คำนวณ L ต่อวันที่หมด (ส่วนแรกของสูตรหารด้วย D_out) และต้นทุนถือสต๊อกเพิ่มต่อสัปดาห์ (มูลค่าสต๊อกหนึ่งสัปดาห์ × ต้นทุนเงินและพื้นที่ต่อสัปดาห์) ขั้นที่สอง — ถ้า L ต่อวันสูงกว่าต้นทุนถือต่อสัปดาห์ นั่นคือสินค้าที่ของหมดหนึ่งวันแพงกว่าถือเพิ่มเจ็ดวัน ให้ยกจุดสั่งซื้อขึ้นเพื่อครอบความผันผวนของเวลาส่งของซัพพลายเออร์ (ไม่ใช่แค่ค่าเฉลี่ย) และตั้งเตือนเมื่อสต๊อกแตะจุดนั้น ขั้นที่สาม — สำหรับสินค้าที่ตรงข้าม คือ L ต่อวันต่ำและถือแพง (สินค้าเคลื่อนช้า ราคาสูง ลูกค้ายอมรอ) ปล่อยให้หมดได้และเปลี่ยนเป็นระบบสั่งจอง ขั้นที่สี่ — ทบทวนรายเดือน เพราะสินค้าที่ขึ้นอันดับต้นของรายงานวันหมดจะเปลี่ยนตามฤดูกาลและโปรโมชั่น ธุรกิจที่ทำสี่ขั้นนี้มักพบว่าสินค้าที่ต้องเพิ่มสต๊อกจริง ๆ มีไม่ถึงสิบเปอร์เซ็นต์ของรายการทั้งหมด แต่สิบเปอร์เซ็นต์นั้นคือที่ที่ยอดขายที่หายไปเกือบทั้งหมดซ่อนอยู่