รับปากลูกค้าว่าส่งวันไหน แล้วเลื่อนเกือบทุกครั้ง — วิธีให้วันที่ที่รักษาได้

คำถามที่ลูกค้าถามบ่อยที่สุดหลังตกลงราคาคือของจะถึงเมื่อไร และคำตอบที่ให้ไปมักมาจากความรู้สึกว่างานแบบนี้ปกติใช้เวลาประมาณห้าวัน ปัญหาคือคำว่าปกติในที่นี้หมายถึงกรณีที่ทุกอย่างว่างพอดี ซึ่งเกิดขึ้นไม่บ่อย พอของในสต๊อกถูกจองไปแล้วโดยออเดอร์อื่นที่ยังไม่ตัดยอด วันที่รับปากไว้ก็เลื่อน และคำอธิบายที่ให้ลูกค้าก็ฟังดูเหมือนข้ออ้างทุกครั้ง

ของที่เห็นในคลัง กับของที่ขายได้จริง

หน้าจอสต๊อกส่วนใหญ่แสดงจำนวนที่มีอยู่ในคลัง ซึ่งเป็นตัวเลขที่ถูกต้องแต่ตอบผิดคำถาม คำถามของฝ่ายขายไม่ใช่ตอนนี้มีของกี่ชิ้น แต่คือถ้ารับออเดอร์นี้เข้ามา จะมีของให้ส่งจริงหรือไม่ ซึ่งต้องหักของที่ถูกจองไว้แล้วโดยออเดอร์อื่นออกไปก่อน

เมื่อรู้แล้วว่ามีของให้ส่งจริงหรือไม่ ขั้นถัดไปคือคำนวณว่าจะถึงมือลูกค้าเมื่อไร วิธีที่ทำให้วันที่เลื่อนน้อยลงคือแยกเวลาออกเป็นช่วง แล้วบวกกัน เพราะแต่ละช่วงมีสาเหตุของความล่าช้าคนละแบบและควบคุมได้คนละวิธี

• เวลารอของ ถ้าต้องสั่งเข้ามาก่อน ให้ใช้เวลาที่ซัพพลายเออร์ส่งจริงในอดีต ไม่ใช่เวลาที่เขาแจ้งไว้ในเอกสาร เพราะสองตัวนี้มักต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ
• เวลาเตรียมหรือผลิต คือเวลาที่ใช้ทำงานจริง ซึ่งมักเป็นช่วงที่สั้นที่สุดในบรรดาทั้งหมด และเป็นช่วงที่คนมักเข้าใจผิดว่าเป็นตัวกำหนดวันส่ง
• เวลาคิว คือเวลาที่งานนอนรออยู่หน้าขั้นตอนที่ยุ่งที่สุด ช่วงนี้มักยาวที่สุดและผันผวนมากที่สุด และเป็นสาเหตุจริงของการเลื่อนส่วนใหญ่
• เวลาขนส่ง ให้แยกตามปลายทาง เพราะกรุงเทพกับต่างจังหวัดต่างกันหลายวัน และควรใช้เวลาที่ขนส่งทำได้จริงในเส้นทางนั้น
• ส่วนเผื่อที่ประกาศ ให้บวกส่วนเผื่อไว้อย่างเปิดเผยและเท่ากันทุกงาน แทนที่จะให้พนักงานขายแต่ละคนบวกเองตามความรู้สึก ซึ่งทำให้วันที่ที่ให้ลูกค้าไม่สม่ำเสมอ

การจองซ้ำ สาเหตุที่แก้ง่ายที่สุดแต่ถูกมองข้าม

ในธุรกิจที่ขายหลายช่องทาง สาเหตุอันดับหนึ่งของการเลื่อนส่งไม่ใช่การผลิตหรือขนส่ง แต่คือของชิ้นเดียวกันถูกขายไปสองครั้ง เหตุการณ์นี้เกิดเมื่อพนักงานคนหนึ่งดูหน้าจอสต๊อกแล้วรับปากลูกค้า ขณะที่อีกคนเพิ่งรับออเดอร์ของชิ้นเดียวกันไปเมื่อสิบนาทีก่อนแต่ยังไม่ได้บันทึกเข้าระบบ

ทางแก้ไม่ใช่การเตือนให้ทุกคนระวัง แต่คือให้การรับปากกับลูกค้าสร้างการจองในระบบทันทีในขั้นตอนเดียวกัน เมื่อการจองเกิดขึ้นพร้อมกับการรับปาก ตัวเลขที่คนถัดไปเห็นจะสะท้อนความจริงเสมอ ธุรกิจที่ทำข้อนี้ได้มักเห็นอัตราการเลื่อนลดลงอย่างชัดเจนโดยยังไม่ได้แตะเรื่องการผลิตเลย

วัดด้วยวันที่รับปากครั้งแรก

หลายบริษัทวัดการส่งตรงเวลาด้วยการเทียบวันส่งจริงกับวันที่ในระบบล่าสุด ซึ่งเป็นวันที่ถูกแก้ไปแล้วหลายรอบ ตัวเลขที่ได้จึงสวยเสมอและไม่สะท้อนประสบการณ์ของลูกค้าเลย ลูกค้าจำวันที่ได้ยินครั้งแรก ไม่ใช่วันที่ถูกแก้ครั้งที่สาม

การเปลี่ยนมาวัดจากวันที่รับปากครั้งแรกมักทำให้ตัวเลขตกลงอย่างน่าตกใจในเดือนแรก ซึ่งเป็นเรื่องดี เพราะนั่นคือตัวเลขที่ตรงกับสิ่งที่ลูกค้ารู้สึกจริง และเป็นฐานเดียวที่ใช้วัดว่าการปรับปรุงได้ผลหรือไม่

ลูกค้าส่วนใหญ่รับได้กับเวลารอที่นานกว่าที่หวัง แต่รับไม่ได้กับการวางแผนไม่ได้ ธุรกิจที่ให้วันที่ซึ่งรักษาได้จึงมีข้อได้เปรียบที่คู่แข่งลอกยาก เพราะมันไม่ได้มาจากการมีของมากกว่าหรือเครื่องจักรเร็วกว่า แต่มาจากการรู้จริงว่าตอนนี้รับปากอะไรได้บ้าง