ERP ที่ไม่มีเจ้าของโครงการ

บริษัทแห่งหนึ่งเซ็นสัญญาวางระบบ ERP มูลค่าหลายล้านบาทด้วยความคาดหวังสูง ทุกแผนกพยักหน้าเห็นด้วยในที่ประชุม ทุกคนพูดว่าระบบเดิมล้าสมัยและถึงเวลาต้องเปลี่ยน แต่หนึ่งปีผ่านไป ระบบยังขึ้นใช้งานจริงไม่ได้ ทีมเทคนิคบอกว่ารอข้อมูลจากฝ่ายขาย ฝ่ายขายบอกว่ารอความชัดเจนจากฝ่ายบัญชี ฝ่ายบัญชีบอกว่าไม่ได้รับมอบหมายให้ตัดสินใจ ทุกคนทำงานหนัก แต่ไม่มีใครรับผิดชอบภาพรวม

นี่ไม่ใช่ความล้มเหลวของซอฟต์แวร์ และมักไม่ใช่ความล้มเหลวของผู้ขายด้วยซ้ำ มันคือสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อโครงการที่ส่งผลกระทบต่อทั้งองค์กร ถูกปล่อยให้เป็นความรับผิดชอบร่วมที่ไม่มีใครเป็นเจ้าของจริง

ทำไมการไม่แต่งตั้งเจ้าของจึงน่าดึงดูด

การไม่ระบุเจ้าของโครงการอย่างชัดเจนมักไม่ใช่ความตั้งใจ แต่เป็นเรื่องที่เข้าใจได้ ผู้บริหารระดับสูงมองว่า ERP เป็นเรื่องเทคนิค จึงโยนให้ฝ่าย IT ฝ่าย IT มองว่ามันคือเรื่องกระบวนการธุรกิจ จึงรอให้ฝ่ายปฏิบัติการนำ ส่วนหัวหน้าแผนกแต่ละคนก็ไม่อยากรับงานที่กินเวลาและอาจล้มเหลว เพราะมันไม่ใช่ KPI ของตัวเอง การกระจายความรับผิดชอบจึงดูปลอดภัยกว่าสำหรับทุกคน

และในระยะแรกมันก็ดูได้ผล ทุกคนมาประชุม ทุกคนแสดงความเห็น โครงการดูเหมือนเคลื่อนไปข้างหน้า ปัญหาคือ การประชุมไม่เท่ากับการตัดสินใจ และความเห็นพ้องในห้องประชุมไม่เท่ากับการลงมือทำ

ต้นทุนที่มองเห็นได้ชัดคือค่าใช้จ่ายที่บานปลายและกำหนดส่งที่เลื่อนออกไป แต่ต้นทุนที่แพงกว่ามักมองไม่เห็น เมื่อโครงการลากยาว พนักงานที่เคยกระตือรือร้นเริ่มหมดศรัทธา พวกเขาเรียนรู้ว่าโครงการใหญ่ในบริษัทนี้ไม่เคยจบ ครั้งต่อไปที่มีการริเริ่มอะไรใหม่ ความเชื่อมั่นก็จะน้อยลงไปอีก

นอกจากนี้ยังมีต้นทุนของการตัดสินใจที่ไม่เกิดขึ้น ในทุกโครงการ ERP จะมีจุดที่ต้องเลือกระหว่างทางสองทางที่ต่างฝ่ายต่างมีเหตุผล เช่น จะปรับกระบวนการทำงานให้เข้ากับระบบ หรือจะปรับระบบให้เข้ากับกระบวนการเดิม ถ้าไม่มีคนที่มีอำนาจตัดสินและรับผลของการตัดสินนั้น คำถามเหล่านี้จะค้างอยู่เป็นเดือน และความค้างคานี่เองที่ฆ่าโครงการอย่างเงียบๆ

คำถามที่ควรถามก่อนเริ่มต้น

• ถ้าโครงการนี้ล่าช้าหรือล้มเหลว มีชื่อใครเพียงคนเดียวที่ต้องรับผิดชอบจริงหรือไม่
• คนที่เราเรียกว่าเจ้าของโครงการ มีอำนาจตัดสินใจข้ามแผนกจริง หรือมีแค่ตำแหน่งบนกระดาษ
• เราจัดสรรเวลาของเขาให้กับโครงการนี้อย่างเป็นทางการแล้วหรือยัง หรือคาดหวังให้ทำควบกับงานประจำเต็มเวลา
• เมื่อเกิดความขัดแย้งระหว่างสิ่งที่ฝ่ายขายต้องการกับสิ่งที่ฝ่ายบัญชีต้องการ ใครเป็นผู้ชี้ขาด

เจ้าของโครงการที่ดีไม่จำเป็นต้องเข้าใจเทคโนโลยีลึกที่สุด แต่ต้องเข้าใจธุรกิจดีพอ มีอำนาจมากพอ และมีเวลามากพอที่จะผลักดันการตัดสินใจให้เกิดขึ้น เขาคือคนที่เมื่อมีคำถามค้างคา จะไม่ปล่อยให้มันค้างข้ามสัปดาห์ บทบาทนี้สำคัญกว่าการเลือกยี่ห้อซอฟต์แวร์เสียอีก