ERP ไม่ใช่ปัญหา แต่กระบวนการต่างหากที่เป็นปัญหา

บริษัทค้าส่งแห่งหนึ่งทุ่มงบหลายล้านบาทกับ ERP ใหม่ ด้วยความหวังว่ามันจะแก้ปัญหาออเดอร์ที่ตกหล่นและสต๊อกที่ไม่เคยตรง หกเดือนหลังจากเปิดใช้งาน ปัญหาเดิมไม่ได้หายไป มันแค่ย้ายที่อยู่ ออเดอร์ยังตกหล่นเหมือนเดิม เพียงแต่ตอนนี้มันตกหล่นในระบบที่แพงกว่า และไม่มีใครกล้าโทษระบบ เพราะมันคือสิ่งที่เพิ่งจ่ายเงินไป

ความจริงที่เจ็บปวดคือ ERP ไม่เคยสร้างกระบวนการที่ดีให้คุณ มันเพียงทำให้กระบวนการที่คุณมีอยู่แล้วทำงานเร็วขึ้นและสม่ำเสมอขึ้น ถ้ากระบวนการนั้นดี มันก็จะดีขึ้นในวงกว้าง แต่ถ้ากระบวนการนั้นสับสน ขัดแย้งกันเอง หรือเต็มไปด้วยข้อยกเว้นที่ไม่มีใครเขียนไว้ที่ไหน ระบบก็จะถอดแบบความสับสนนั้นออกมาอย่างซื่อสัตย์ และทำให้มันเกิดขึ้นทุกวันโดยอัตโนมัติ

ทำไมการ Automate จึงเป็นทางลัดที่น่าหลงใหล

เราเข้าใจได้ว่าทำไมผู้บริหารถึงเลือกซื้อระบบก่อนแก้กระบวนการ การแก้กระบวนการเป็นงานที่น่าอึดอัด มันหมายถึงการนั่งลงคุยกับคนที่ทำงานนั้นจริง ๆ การเผชิญหน้ากับข้อตกลงเงียบ ๆ ที่แต่ละแผนกสร้างขึ้นเพื่อความอยู่รอด และบางครั้งมันหมายถึงการยอมรับว่าวิธีทำงานที่เราภูมิใจมาตลอดนั้นไม่สมเหตุสมผลอีกต่อไป การซื้อซอฟต์แวร์รู้สึกเหมือนความคืบหน้าที่จับต้องได้ ในขณะที่การแก้กระบวนการรู้สึกเหมือนการขุดคุ้ยปัญหา

แต่ทางลัดนี้มีราคาที่ซ่อนอยู่ เมื่อคุณตัดสินใจปรับกระบวนการให้เข้ากับระบบในนาทีสุดท้าย ระหว่างที่โครงการกำลังจะดีเลย์ คุณกำลังออกแบบวิธีทำงานของทั้งบริษัทภายใต้แรงกดดันและความเร่งรีบ การตัดสินใจที่ควรใช้เวลาหลายสัปดาห์ในการคิด กลับถูกตัดสินในห้องประชุมตอนหกโมงเย็น เพียงเพื่อให้ทันกำหนดเปิดใช้งาน

เมื่อกระบวนการที่พังถูกฝังลงในระบบ มันจะแข็งตัวกลายเป็นโครงสร้าง สิ่งที่เคยเป็นนิสัยที่แก้ได้ด้วยการคุยกัน กลายเป็นกฎที่ฝังอยู่ในโค้ดและการตั้งค่า พนักงานใหม่ที่เข้ามาจะเรียนรู้ว่านี่คือวิธีที่ถูกต้อง เพราะระบบบอกแบบนั้น ความผิดพลาดที่เคยเป็นเรื่องชั่วคราว กลายเป็นวัฒนธรรมถาวร และยิ่งเวลาผ่านไป การจะแก้ไขมันก็ยิ่งแพงขึ้น เพราะตอนนี้มันไม่ใช่แค่การเปลี่ยนนิสัย แต่เป็นการรื้อระบบที่ทุกคนพึ่งพา

เปลี่ยนคำถามจากระบบไหนดี เป็นกระบวนการของเราพร้อมหรือยัง

คำถามที่ดีกว่าไม่ใช่ ERP ตัวไหนเก่งที่สุด แต่คือ ถ้าวันนี้ไม่มีระบบเลย กระบวนการของเราสมเหตุสมผลพอที่จะอธิบายให้พนักงานใหม่เข้าใจได้ภายในหนึ่งวันไหม ถ้าคำตอบคือไม่ ปัญหาของคุณไม่ใช่เรื่องเทคโนโลยี และไม่มีซอฟต์แวร์ราคาเท่าไหร่ที่จะแก้มันได้ ลองถามทีมของคุณด้วยคำถามเหล่านี้ก่อนเซ็นสัญญาใด ๆ

• ถ้าเราต้องวาดกระบวนการสั่งซื้อทั้งหมดบนกระดาษแผ่นเดียว ทุกคนจะวาดออกมาเหมือนกันไหม
• ข้อยกเว้นที่เราจัดการด้วยการโทรหากันเป็นการส่วนตัว มีกี่อย่าง และทำไมมันถึงเป็นข้อยกเว้น
• เรากำลังอยากให้ระบบทำงานเหมือนวิธีที่เราทำอยู่ หรือเหมือนวิธีที่เราควรจะทำ
• ถ้ากระบวนการนี้ทำงานช้าและสับสน การทำให้มันเร็วขึ้นจะช่วยใคร นอกจากทำให้ความสับสนมาถึงเร็วขึ้น

ที่ Whale Task เราเคยเห็นทั้งโครงการที่เริ่มจากการแก้กระบวนการก่อน และโครงการที่เริ่มจากการซื้อระบบก่อน ความแตกต่างของผลลัพธ์ในระยะยาวนั้นชัดเจนจนน่าตกใจ เรามองว่างานที่ยากที่สุดและมีคุณค่าที่สุดมักเกิดขึ้นก่อนที่จะมีโค้ดบรรทัดแรกด้วยซ้ำ นั่นคือการนั่งลงเข้าใจว่าธุรกิจทำงานอย่างไรจริง ๆ และกล้าพอที่จะแก้สิ่งที่ควรแก้ ก่อนที่จะให้เทคโนโลยีมาขยายมันออกไป