คำนวณมูลค่าลูกค้า (CLV)
ลูกค้าหนึ่งคนสร้างกำไรให้ตลอดที่อยู่กับเราเท่าไร เพื่อรู้ว่าหาลูกค้าใหม่ได้แค่ไหนถึงคุ้ม
คำตอบสั้น ๆ
มูลค่าลูกค้าตลอดชีพคำนวณจากกำไรเฉลี่ยต่อการซื้อหนึ่งครั้ง คูณด้วยจำนวนครั้งที่ซื้อต่อปี คูณด้วยจำนวนปีที่ลูกค้าอยู่กับธุรกิจโดยเฉลี่ย ผลลัพธ์คือกำไรรวมที่ลูกค้าหนึ่งคนสร้างให้ตลอดความสัมพันธ์ ใช้เทียบกับต้นทุนการได้ลูกค้าใหม่ เพื่อตอบว่าจ่ายค่าโฆษณาต่อหัวได้สูงสุดเท่าไรจึงยังคุ้ม
มูลค่าลูกค้าตลอดชีพ
12,000 บาท
ลูกค้าหนึ่งคนสร้างกำไรราว 12,000 บาทตลอดชีพ ใช้เทียบกับต้นทุนหาลูกค้าใหม่ (CAC) ว่าคุ้มไหม
ตัวอย่างที่ใส่ไว้ให้
ตัวอย่าง: ลูกค้าซื้อเฉลี่ย 6,000 บาทต่อปี กำไรขั้นต้น 40% และอยู่กับเรา 5 ปี
คำถามที่พบบ่อย
CLV ควรคำนวณจากยอดขายหรือกำไร
ควรคำนวณจากกำไร ไม่ใช่ยอดขาย เพราะเป้าหมายคือเทียบกับต้นทุนการได้ลูกค้าใหม่ซึ่งเป็นเงินที่จ่ายออกจริง การใช้ยอดขายทำให้ค่าที่ได้สูงเกินไปหลายเท่าและนำไปสู่การจ่ายค่าโฆษณาต่อหัวสูงกว่าที่ธุรกิจรับไหว กำไรขั้นต้นต่อคำสั่งซื้อเป็นฐานที่ใช้ได้จริงที่สุด
อัตราส่วน CLV ต่อ CAC ควรเป็นเท่าไร
แนวปฏิบัติที่อ้างถึงกันบ่อยคือประมาณสามต่อหนึ่งขึ้นไป ซึ่งเผื่อไว้สำหรับค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานที่ไม่ได้อยู่ในสองตัวเลขนี้ อัตราที่ต่ำกว่าหนึ่งต่อหนึ่งแปลว่ายิ่งหาลูกค้าใหม่ยิ่งขาดทุน ส่วนอัตราที่สูงมากผิดปกติมักแปลว่ายังลงทุนหาลูกค้าน้อยเกินไป ไม่ใช่ว่ากำลังทำได้ดีเป็นพิเศษ