OKR กับ KPI ต่างกันยังไง ธุรกิจ SME ควรใช้แบบไหน

เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กหลายคนเคยเข้าอบรมแล้วกลับมาด้วยความตื่นเต้นว่าจะวาง OKR ให้ทีม แต่พอลงมือจริงกลับสับสนว่ามันต่างจาก KPI ที่ใช้อยู่ยังไง สุดท้ายก็เอาสองอย่างมาปนกันจนทีมงงว่าควรโฟกัสอะไร ความสับสนนี้ไม่ใช่เรื่องแปลก เพราะทั้งสองคำพูดถึงตัวเลขและเป้าหมายเหมือนกัน แต่จริง ๆ แล้วมันถูกออกแบบมาตอบคำถามคนละข้อ

พูดสั้น ๆ KPI หรือ Key Performance Indicator คือตัวชี้วัดที่บอกว่างานประจำของเราสุขภาพดีอยู่ไหม เหมือนหน้าปัดวัดความเร็วในรถ ส่วน OKR หรือ Objectives and Key Results คือเป้าหมายที่อยากไปให้ถึงในช่วงเวลาหนึ่ง เหมือนจุดหมายปลายทางที่เราตั้งใจขับรถไป KPI เฝ้าดูสิ่งที่ต้องทำดีอยู่แล้วทุกวัน ส่วน OKR ผลักเราไปข้างหน้าสู่สิ่งที่ยังไม่เคยทำได้

KPI เฝ้าดูสุขภาพ OKR ผลักการเติบโต

ลองนึกถึงร้านอาหารหนึ่งร้าน KPI ของร้านอาจเป็นยอดขายต่อวัน จำนวนลูกค้าต่อโต๊ะ หรือคะแนนรีวิวเฉลี่ย ตัวเลขเหล่านี้ควรอยู่ในระดับดีตลอดเวลา ถ้าวันไหนตก แปลว่ามีอะไรผิดปกติที่ต้องรีบดู ส่วน OKR คือเป้าหมายที่อยากเปลี่ยนสถานะร้าน เช่น อยากให้ร้านเป็นที่รู้จักในย่านนี้ภายในสามเดือน โดยมีผลลัพธ์หลักเป็นยอดผู้ติดตามเพจที่เพิ่มขึ้น จำนวนลูกค้าใหม่ และยอดจองล่วงหน้า

ความต่างที่สำคัญคือ KPI มักตั้งให้ทำได้แน่ ๆ และรักษาระดับ ส่วน OKR ตั้งใจให้ท้าทายจนทำได้ราวเจ็ดสิบเปอร์เซ็นต์ก็ถือว่าดีแล้ว เพราะมันถูกออกแบบมาเพื่อขยายเพดานของทีม ไม่ใช่เพื่อใช้ตัดเงินเดือนหรือลงโทษ ถ้าเอา OKR ไปผูกกับโบนัสตรง ๆ คนจะตั้งเป้าให้ต่ำไว้ก่อนเพื่อความปลอดภัย แล้วทั้งระบบก็เสียความหมาย

บริษัทขายเครื่องสำอางออนไลน์แห่งหนึ่งมีทีมการตลาดแค่ 4 คน เดิมทีทุกคนวิ่งทำงานเยอะมากแต่ไม่รู้ว่าผลรวมกำลังพาบริษัทไปทางไหน เจ้าของจึงตั้ง OKR ของไตรมาสว่า ทำให้แบรนด์เป็นที่จดจำมากขึ้น โดยมีผลลัพธ์หลักสามข้อคือ เพิ่มยอดผู้ติดตามจาก 8,000 เป็น 20,000 ทำให้มีลูกค้าใหม่ทักมา 500 ราย และดันยอดขายจากลูกค้าใหม่ให้ถึง 300,000 บาท ส่วน KPI ที่เฝ้าดูคู่กันคือต้นทุนค่าโฆษณาต่อลูกค้าหนึ่งรายต้องไม่เกิน 120 บาท

พอแยกชัดแบบนี้ ทุกคนในทีมรู้ทันทีว่างานไหนเข้าทาง OKR และงานไหนแค่ทำให้ตัวเลข KPI ไม่หล่น เมื่อต้องเลือกว่าจะทำอะไรก่อนในวันที่งานล้น ทีมก็ตัดสินใจได้เองโดยไม่ต้องรอเจ้าของสั่ง สิ้นไตรมาสยอดผู้ติดตามไปได้ 17,000 ซึ่งราวแปดสิบห้าเปอร์เซ็นต์ของเป้า เจ้าของบอกว่าแม้ไม่ถึงร้อยแต่ก็ไกลกว่าที่เคยทำได้มาก และที่สำคัญทุกคนเข้าใจตรงกันว่ากำลังพายเรือไปทางไหน

เช็กลิสต์ก่อนเริ่มใช้ OKR และ KPI

• ตั้ง KPI เฉพาะตัวเลขที่บอกสุขภาพงานประจำได้จริง ไม่เกินสามถึงห้าตัวต่อทีม
• เขียน OKR ให้มีเป้าหมายเดียวชัดเจน และผลลัพธ์หลักที่วัดได้สองถึงสี่ข้อ
• ทบทวน OKR ทุกสัปดาห์หรือสองสัปดาห์ ไม่ใช่รอดูตอนจบไตรมาส
• แยกการประเมินผลงานเพื่อให้รางวัลออกจากคะแนน OKR เพื่อให้ทีมกล้าตั้งเป้าสูง

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย

• ตั้ง OKR เยอะเกินไปจนทีมโฟกัสไม่ได้ กลายเป็นรายการสิ่งที่อยากทำมากกว่าจุดหมาย
• เอา OKR ไปผูกกับโบนัสตรง ๆ ทำให้คนตั้งเป้าต่ำไว้ก่อนเพื่อปลอดภัย
• สับสนระหว่างกิจกรรมกับผลลัพธ์ เช่น เขียนว่าโพสต์วันละสามโพสต์แทนที่จะเขียนว่าได้ลูกค้าใหม่เท่าไร
• ตั้งแล้วไม่เคยกลับมาดู จน OKR กลายเป็นเอกสารที่ลืมไปในลิ้นชัก