CRM คืออะไร: สมุดความจำลูกค้าของทั้งบริษัท ที่ไม่หายไปกับพนักงานคนไหน

CRM ย่อจาก Customer Relationship Management คือระบบที่เก็บทุกอย่างเกี่ยวกับลูกค้าไว้ที่เดียว ตั้งแต่ชื่อและช่องทางติดต่อ ประวัติการคุยทุกครั้ง สิ่งที่เสนอไป ดีลอยู่ขั้นไหน ไปจนถึงนัดหมายว่าต้องตามต่อเมื่อไร ภาพที่ง่ายที่สุดคือสมุดความจำลูกค้าของทั้งบริษัท ที่ทุกคนในทีมเปิดดูได้และอัปเดตร่วมกัน ต่างจากความจำของพนักงานแต่ละคนหรือแชตส่วนตัว ตรงที่มันไม่ลาออกตามใคร ไม่ลืม และไม่เล่นพรรคเล่นพวก ใครหยิบลูกค้ารายไหนขึ้นมาดู ก็เห็นประวัติครบเท่ากันหมด

อาการที่บอกว่าธุรกิจต้องการ CRM แล้ว

ธุรกิจไม่ได้ต้องการ CRM ตั้งแต่วันแรก ตอนลูกค้ายี่สิบรายความจำกับสมุดยังพอไหว อาการที่บอกว่าถึงเวลาแล้วมีสี่อย่าง ลูกค้าที่สนใจแล้วเงียบหายเพราะไม่มีใครตาม เพราะไม่มีระบบเตือนว่าใครต้องตามใคร ลูกค้าถูกทักซ้ำจากพนักงานสองคนหรือได้ราคาไม่ตรงกัน เพราะข้อมูลไม่อยู่กลาง พนักงานขายลาออกแล้วลูกค้าหายไปด้วย เพราะประวัติทั้งหมดอยู่ในแชตส่วนตัว และเจ้าของตอบไม่ได้ว่าเดือนนี้มีดีลค้างอยู่กี่ราย มูลค่าเท่าไร อยู่ขั้นไหนบ้าง ข้อควรรู้ก่อนซื้อคือ CRM ล้มเหลวบ่อยไม่ใช่เพราะระบบไม่ดี แต่เพราะทีมไม่ยอมบันทึก กติกาที่ทำให้รอดคือเริ่มจากบังคับน้อยที่สุด บันทึกแค่การติดต่อและขั้นของดีล และผูกการใช้กับสิ่งที่ทีมได้ประโยชน์เอง เช่น รายการตามลูกค้าของแต่ละวันที่ระบบสร้างให้

• CRM คือประวัติลูกค้าและการตามงานของทั้งทีม รวมไว้ที่เดียว
• สัญญาณว่าถึงเวลา ลูกค้าหลุดเพราะลืมตาม และประวัติอยู่ในแชตส่วนตัว
• เริ่มจากบันทึกน้อยที่สุดที่ทีมทำไหวจริง ดีกว่าฟอร์มละเอียดที่ไม่มีใครกรอก

CRM มีให้เลือกตั้งแต่ของฟรีจนถึงระดับองค์กร และคำถามที่สำคัญกว่ายี่ห้อคือ มันเชื่อมกับช่องทางที่ลูกค้าคุณทักมาจริงไหม โดยเฉพาะไลน์และเฟซบุ๊กที่เป็นช่องทางหลักของธุรกิจไทย ที่ Whale Task เราช่วยธุรกิจเลือกและวาง CRM ให้เข้ากับวิธีขายจริงของทีม รวมถึงเชื่อมแชตทุกช่องทางเข้าประวัติลูกค้าเดียว ถ้าทีมขายของคุณยังตามลูกค้าด้วยความจำ ทักมาคุยกันก่อนลูกค้ารายต่อไปจะเงียบหาย