ผู้บริหารควรถามอะไร ก่อนเริ่มโครงการ ERP

ในการประชุมเลือก ERP ครั้งหนึ่ง ผู้บริหารใช้เวลาเกือบทั้งวันไปกับการเปรียบเทียบรายการฟีเจอร์ของผู้ขายสามราย ตารางยาวหลายหน้า มีเครื่องหมายถูกและกากบาทเรียงรายกันไป ในที่สุดพวกเขาเลือกระบบที่มีเครื่องหมายถูกมากที่สุด สองปีต่อมา โครงการล้มเหลว ไม่ใช่เพราะระบบขาดฟีเจอร์ แต่เพราะไม่มีใครในองค์กรเป็นเจ้าของโครงการอย่างแท้จริง ไม่มีใครตัดสินใจเรื่องยากได้ และไม่มีใครเตรียมคนของตัวเองให้พร้อมรับการเปลี่ยนแปลง

นี่คือความจริงที่ขัดกับสัญชาตญาณ รายการฟีเจอร์เป็นสิ่งที่จับต้องได้และเปรียบเทียบง่าย จึงเป็นสิ่งที่ดึงดูดความสนใจของเราที่สุด แต่สิ่งที่ทำนายความสำเร็จของโครงการ ERP ได้แม่นยำกว่ามาก กลับเป็นเรื่องที่วัดยากและอึดอัดกว่า นั่นคือความพร้อมขององค์กร ความชัดเจนของเจ้าของโครงการ และความซื่อสัตย์ในการมองปัญหาของตัวเอง

ทำไมเราจึงหลงไปกับรายการฟีเจอร์

เราเข้าใจได้ว่าทำไมผู้บริหารถึงยึดกับฟีเจอร์ มันให้ความรู้สึกของการตัดสินใจอย่างมีหลักการและวัดได้ เมื่อต้องใช้เงินหลายล้านบาท การมีตารางเปรียบเทียบที่ชัดเจนทำให้รู้สึกว่าเราได้ทำการบ้านมาแล้ว และถ้าวันหนึ่งมีคนถามว่าทำไมเลือกระบบนี้ เราก็มีคำตอบที่ปกป้องตัวเองได้ ฟีเจอร์คือสิ่งที่ผู้ขายอยากพูดถึง เพราะมันคือจุดแข็งของเขา และเป็นสิ่งที่สาธิตได้ง่ายในห้องประชุม

แต่ฟีเจอร์ตอบคำถามว่าระบบทำอะไรได้ ไม่ใช่คำถามว่าองค์กรของเราจะใช้มันสำเร็จไหม ระบบที่มีฟีเจอร์ครบที่สุดในโลก ก็ยังล้มเหลวได้ ถ้าไม่มีใครได้รับมอบอำนาจให้ตัดสินใจ ถ้าทีมงานหน้างานต่อต้านเงียบ ๆ หรือถ้าผู้บริหารคาดหวังว่าซอฟต์แวร์จะมาแก้ปัญหาที่แท้จริงเป็นเรื่องของคนและกระบวนการ

คำถามที่มีค่าที่สุดมักเป็นคำถามที่ทำให้ห้องประชุมเงียบลงชั่วครู่ เพราะมันบังคับให้เรามองตัวเองอย่างซื่อสัตย์ แทนที่จะมองที่ผู้ขาย คำถามเหล่านี้ไม่ได้เกี่ยวกับเทคโนโลยีเลย แต่เกี่ยวกับว่าองค์กรของเราพร้อมจะเปลี่ยนแปลงจริงหรือไม่ ลองนำคำถามเหล่านี้เข้าไปในการประชุมครั้งต่อไป ก่อนที่จะเปิดตารางเปรียบเทียบฟีเจอร์ใด ๆ

• ใครในองค์กรของเราเป็นเจ้าของโครงการนี้จริง ๆ และเขามีอำนาจตัดสินใจเรื่องยากโดยไม่ต้องขออนุมัติทุกครั้งหรือเปล่า
• ปัญหาอะไรที่เรากำลังพยายามแก้จริง ๆ และเรารู้ได้อย่างไรว่ามันถูกแก้แล้ว
• เรายินดีเปลี่ยนวิธีทำงานให้เข้ากับระบบมาตรฐานแค่ไหน หรือเราคาดหวังให้ระบบเปลี่ยนเพื่อเรา
• ถ้าโครงการนี้ดีเลย์หกเดือนและงบบานปลาย ใครจะยังยืนหยัดสนับสนุนมันอยู่
• เราเตรียมคนของเราให้พร้อมรับการเปลี่ยนแปลงนี้อย่างไร หรือเราคิดว่าการฝึกอบรมสองวันก็เพียงพอ

เปลี่ยนคำถามจากระบบไหนดีที่สุด เป็นเราพร้อมแค่ไหน

การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุดไม่ได้อยู่ที่การเลือกระบบที่ถูกต้อง แต่อยู่ที่การยอมรับว่าโครงการ ERP คือโครงการเปลี่ยนแปลงองค์กร ที่บังเอิญมีซอฟต์แวร์เป็นส่วนหนึ่ง ไม่ใช่โครงการซอฟต์แวร์ที่บังเอิญกระทบคน เมื่อคุณมองมันแบบนี้ คำถามทั้งหมดจะเปลี่ยนไป คุณจะเลิกถามว่าระบบไหนมีฟีเจอร์มากที่สุด และเริ่มถามว่าองค์กรของเราพร้อมจะเป็นเจ้าของการเปลี่ยนแปลงนี้จริงหรือยัง

ที่ Whale Task เราพบว่าโครงการที่ประสบความสำเร็จมักมีลักษณะร่วมกันที่ไม่เกี่ยวกับยี่ห้อของระบบเลย พวกเขามีเจ้าของที่ชัดเจน มีความซื่อสัตย์ในการมองปัญหา และมีความเต็มใจที่จะเปลี่ยนตัวเอง เราจึงมองว่าหน้าที่แรกของเราในทุกโครงการ ไม่ใช่การพูดถึงเทคโนโลยี แต่คือการช่วยให้ผู้บริหารถามคำถามที่ถูกต้องกับตัวเองเสียก่อน เพราะคำตอบของคำถามเหล่านั้นมีค่ามากกว่ารายการฟีเจอร์ใด ๆ