Cohort Analysis: ดูลูกค้าเป็นรุ่น แทนค่าเฉลี่ยที่หลอกตา

สมมติยอดขายเฉลี่ยต่อลูกค้าของคุณคงที่มาทั้งปี ฟังดูดี แต่ความจริงอาจเป็นว่าลูกค้าเก่าใช้จ่ายมากขึ้น ขณะที่ลูกค้าใหม่ใช้จ่ายน้อยลงเรื่อย ๆ ค่าเฉลี่ยกลบสองแนวโน้มที่สวนทางกันไว้ Cohort Analysis แก้ปัญหานี้ด้วยการจัดกลุ่มลูกค้าเป็นรุ่นตามช่วงที่เข้ามา แล้วติดตามพฤติกรรมของแต่ละรุ่นแยกกัน

สิ่งที่ Cohort เผยให้เห็น

เมื่อดูเป็นรุ่น คุณจะเห็นว่ารุ่นที่เข้ามาหลังแคมเปญใหญ่ อยู่กับคุณนานแค่ไหนเทียบกับรุ่นก่อนหน้า แคมเปญที่ได้ลูกค้าเยอะแต่ลูกค้าหายเร็ว อาจแย่กว่าแคมเปญที่ได้น้อยแต่ลูกค้าอยู่นาน ซึ่งเป็นความจริงที่ตัวเลขยอดรวมไม่มีวันบอก

• วัดว่าการเปลี่ยนสินค้าหรือบริการ ทำให้ลูกค้ารุ่นใหม่อยู่นานขึ้นจริงไหม
• หาว่าช่องทางได้ลูกค้าช่องไหน ให้ลูกค้าคุณภาพดีในระยะยาว
• เห็นจุดที่ลูกค้ามักหายในเส้นทาง เพื่อแก้ตรงจุดนั้น

Cohort Analysis ไม่ต้องใช้เครื่องมือแพง เริ่มจากคำถามง่าย ๆ ว่าลูกค้าที่เข้ามาเดือนนี้ ต่างจากเดือนก่อนอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป คำถามนี้เปลี่ยนวิธีมองข้อมูลจากภาพนิ่ง เป็นภาพเคลื่อนไหวที่บอกทิศทางของธุรกิจ