ถ้าฐานข้อมูลลูกค้าหายไปคืนนี้ จะเกิดอะไรขึ้น?

บริษัทแห่งหนึ่งตื่นเช้ามาพบว่าเซิร์ฟเวอร์ฐานข้อมูลถูกล็อกด้วยมัลแวร์เรียกค่าไถ่ ข้อมูลลูกค้าทั้งหมด ประวัติการสั่งซื้อ ยอดค้างชำระ และสัญญาทุกฉบับ กลายเป็นไฟล์ที่เปิดไม่ได้ ทีมไอทีบอกว่ามีการสำรองข้อมูลอยู่ แต่เมื่อลองกู้คืนจริง ๆ กลับพบว่าไฟล์สำรองล่าสุดมีอายุสี่เดือน และบางส่วนเสียหายจนใช้ไม่ได้ ในวันนั้นทุกคนในห้องประชุมเข้าใจตรงกันว่าสิ่งที่หายไปไม่ใช่แค่ข้อมูล แต่คือความสามารถในการดำเนินธุรกิจต่อ

คำถามที่ขึ้นต้นบทความนี้ไม่ได้มีไว้เพื่อสร้างความกลัว แต่มีไว้เป็นการทดลองทางความคิด ลองสมมติว่าคืนนี้ฐานข้อมูลลูกค้าของคุณหายไปทั้งหมด ไม่ใช่เพราะแฮกเกอร์เสมอไป อาจเป็นไฟไหม้ ฮาร์ดดิสก์เสีย พนักงานเผลอลบ หรือผู้ให้บริการคลาวด์ปิดบัญชีโดยไม่แจ้งล่วงหน้า คำถามที่แท้จริงไม่ใช่ว่ามันจะเกิดขึ้นไหม แต่คือ ถ้ามันเกิดขึ้น คุณจะกลับมายืนได้ภายในกี่ชั่วโมง และจะเสียอะไรไปบ้างระหว่างทาง

ความสบายใจที่หลอกลวง

มุมมองที่น่าสบายใจคือการบอกตัวเองว่าเรามีแบ็กอัปอยู่แล้ว ระบบคลาวด์สมัยใหม่ก็สำรองข้อมูลให้อัตโนมัติ และที่ผ่านมาเราไม่เคยมีปัญหา มุมมองนี้ไม่ได้ผิดเสียทีเดียว การมีแบ็กอัปย่อมดีกว่าไม่มี แต่มันซ่อนสมมติฐานที่อันตรายไว้สามข้อ คือ แบ็กอัปนั้นทำงานจริง กู้คืนได้จริง และครอบคลุมทุกอย่างที่สำคัญจริง ทั้งสามข้อนี้ไม่มีใครยืนยันได้จนกว่าจะถึงวันที่ต้องใช้มัน

ความจริงที่เจ็บปวดคือ แบ็กอัปที่ไม่เคยถูกทดสอบกู้คืน ไม่ใช่แบ็กอัป มันคือความหวัง หลายองค์กรตั้งระบบสำรองข้อมูลไว้เมื่อหลายปีก่อนแล้วก็ลืมมันไป ไม่มีใครเคยลองกู้คืนจริงสักครั้ง จนกระทั่งวันวิกฤตมาถึง และพบว่าสคริปต์หยุดทำงานเงียบ ๆ ตั้งแต่เดือนที่สาม หรือพบว่าสิ่งที่สำรองไว้คือไฟล์ฐานข้อมูล แต่ไม่มีไฟล์การตั้งค่าที่จำเป็นต่อการทำให้มันกลับมามีชีวิต

เมื่อพูดถึงการสูญเสียข้อมูล คนส่วนใหญ่นึกถึงต้นทุนทางเทคนิคในการกู้คืน แต่ต้นทุนที่แท้จริงมักอยู่ที่อื่น มันคือสายโทรศัพท์จากลูกค้าที่ถามว่าทำไมออเดอร์หาย คือทีมขายที่ไม่รู้ว่าใครค้างชำระเท่าไร คือความไว้วางใจที่สั่นคลอนเมื่อข่าวแพร่ออกไป และในบางกรณีคือความรับผิดทางกฎหมายเมื่อข้อมูลส่วนบุคคลรั่วไหลภายใต้กฎหมายคุ้มครองข้อมูล ต้นทุนเหล่านี้ไม่ปรากฏในใบเสนอราคาของระบบแบ็กอัป แต่มันคือสิ่งที่ทำให้บางบริษัทไม่ฟื้นกลับมาอีกเลย

ผลกระทบลำดับที่สองนั้นเงียบกว่าแต่ยาวนานกว่า พนักงานที่เคยมั่นใจในระบบเริ่มไม่ไว้ใจ และหันไปเก็บข้อมูลสำคัญไว้ในไฟล์ส่วนตัวของตัวเอง ซึ่งกลายเป็นเงาข้อมูลที่ไม่มีใครควบคุมและไม่มีใครสำรอง วงจรนี้ทำให้องค์กรเปราะบางลงเรื่อย ๆ ในขณะที่ทุกคนเชื่อว่ากำลังป้องกันตัวเองอยู่

คำถามที่ดีกว่า ก่อนถึงวันวิกฤต

• ครั้งสุดท้ายที่เรากู้คืนข้อมูลจากแบ็กอัปจริง ๆ ไม่ใช่แค่ดูว่ามีไฟล์อยู่ คือเมื่อไร
• ถ้าระบบล่มตอนนี้ เราจะเสียข้อมูลย้อนหลังไปกี่ชั่วโมง และธุรกิจรับความเสียหายนั้นได้ไหม
• แบ็กอัปของเราเก็บไว้แยกจากระบบหลักจริงหรือ หรือถ้าระบบหลักถูกโจมตี แบ็กอัปก็โดนไปด้วย
• ใครเป็นคนรับผิดชอบให้แน่ใจว่าแบ็กอัปทำงาน และเขารู้ตัวว่าตัวเองรับผิดชอบเรื่องนี้หรือเปล่า

การทดลองทางความคิดนี้มีคุณค่าเพราะมันบังคับให้เราเปลี่ยนคำถามจาก เรามีแบ็กอัปไหม ไปสู่ เราฟื้นตัวได้เร็วแค่ไหน คำถามแรกตอบได้ด้วยใบเสร็จ คำถามที่สองตอบได้ด้วยการลงมือทดสอบเท่านั้น องค์กรที่ทนทานไม่ใช่องค์กรที่ไม่เคยเจอปัญหา แต่คือองค์กรที่เคยซ้อมรับมือกับมันมาก่อนวันจริง

ที่ Whale Task เราเคยเดินเข้าไปช่วยกู้สถานการณ์แบบนี้หลายครั้ง และสิ่งที่เราเห็นซ้ำ ๆ คือ ความเสียหายมักไม่ได้มาจากการไม่มีแบ็กอัป แต่มาจากการเชื่อว่ามีโดยไม่เคยพิสูจน์ เรามองว่าบทบาทของเราไม่ใช่แค่ตั้งระบบสำรองข้อมูล แต่คือช่วยให้องค์กรกล้าตอบคำถามที่ไม่สบายใจนี้ ในวันที่ยังมีเวลาเตรียมตัว ไม่ใช่ในวันที่ทุกอย่างหายไปแล้ว