ถ้าผู้พัฒนาลาออก ใครจะดูแลระบบต่อ?

บริษัทขนส่งขนาดกลางแห่งหนึ่งดำเนินงานด้วยระบบจัดเส้นทางที่ทำงานได้อย่างราบรื่นมาหลายปี จนวันหนึ่งนักพัฒนาเพียงคนเดียวที่สร้างมันขึ้นมาตัดสินใจย้ายไปทำงานต่างประเทศ ภายในสองเดือน เมื่อกฎหมายภาษีเปลี่ยน บริษัทพบว่าไม่มีใครเข้าใจว่าระบบคำนวณค่าขนส่งอย่างไร ไม่มีเอกสาร ไม่มีคำอธิบาย มีเพียงโค้ดที่ทำงานได้แต่ไม่มีใครอ่านออก

พวกเขาไม่ได้ทำอะไรผิดอย่างชัดเจน นักพัฒนาคนนั้นเก่ง ทุ่มเท และซื่อสัตย์ ปัญหาคือทั้งบริษัทได้ฝากความต่อเนื่องของธุรกิจไว้กับสมองของคนเพียงคนเดียวโดยไม่รู้ตัว นี่คือสิ่งที่ในวงการเรียกว่า bus factor หรือคำถามง่าย ๆ ว่าถ้าคนสำคัญคนหนึ่งหายไปกะทันหัน ระบบจะยังเดินต่อได้หรือไม่

ทำไมเราถึงปล่อยให้ความรู้กระจุกตัว

การพึ่งคนคนเดียวนั้นมีเหตุผลที่เข้าใจได้ คนที่อยู่กับระบบมานานทำงานได้เร็วกว่า ไม่ต้องเสียเวลาประชุม ไม่ต้องเขียนอธิบายให้ใคร เพียงสั่งงานแล้วผลก็ออกมา สำหรับธุรกิจที่ทรัพยากรจำกัด การมีคนเก่งหนึ่งคนที่เข้าใจทุกอย่างดูเหมือนเป็นประสิทธิภาพสูงสุด ไม่ใช่ความเสี่ยง

และการเขียนเอกสารนั้นน่าเบื่อ มันไม่ให้ผลตอบแทนทันที ไม่มีลูกค้าคนไหนชมว่าเอกสารคุณดี การถ่ายทอดความรู้ใช้เวลาที่ดูเหมือนเสียเปล่าในวันที่ทุกอย่างยังราบรื่น เราจึงเลื่อนมันออกไปเรื่อย ๆ จนกลายเป็นว่าการลงทุนกับความต่อเนื่องถูกเลื่อนไปจนถึงวันที่สายเกินแก้

ความเสี่ยงแบบนี้มีลักษณะพิเศษคือมันไม่มีต้นทุนเลยจนกว่าจะถึงวันที่มันมีต้นทุนมหาศาล ตลอดหลายปีที่นักพัฒนายังอยู่ ทุกอย่างดูคุ้มค่า แต่ในวันที่เขาจากไป ราคาที่สะสมเงียบ ๆ ก็มาถึงพร้อมกันทั้งหมด บางบริษัทต้องจ้างทีมใหม่มาทำวิศวกรรมย้อนกลับ ซึ่งใช้เวลาและเงินมากกว่าการสร้างใหม่บางส่วนเสียอีก

ผลกระทบลำดับที่สองนั้นลึกกว่านั้น เมื่อบริษัทเคยเจ็บจากเหตุการณ์แบบนี้ ผู้นำบางคนกลับระแวงเทคโนโลยีไปทั้งหมด ชะลอการลงทุนที่จำเป็น และตัดสินใจช้าลงเพราะกลัวจะติดกับดักเดิม ความเสียหายจึงไม่ได้จบที่ระบบหนึ่งระบบ แต่ลามไปถึงความกล้าในการตัดสินใจของทั้งองค์กร

คำถามที่ผู้นำควรถามวันนี้

• ถ้าคนที่เข้าใจระบบของเราดีที่สุดลาออกพรุ่งนี้ เราจะใช้เวลานานแค่ไหนกว่าจะกลับมายืนได้
• มีความรู้สำคัญใดบ้างที่อยู่ในหัวคนคนเดียว และไม่เคยถูกบันทึกไว้ที่ไหนเลย
• เรากำลังจ่ายเพื่อความเร็วในวันนี้ ด้วยความเปราะบางที่ซ่อนอยู่ในวันข้างหน้าหรือไม่
• การถ่ายทอดความรู้เป็นส่วนหนึ่งของวิธีทำงานปกติของเรา หรือเป็นสิ่งที่เราหวังว่าจะได้ทำสักวัน

คำถามที่ลึกกว่าจึงไม่ใช่ใครเก่งที่สุดในทีม แต่คือความรู้ของเรากระจายมากพอที่จะอยู่รอดได้โดยไม่ขึ้นกับคนคนเดียวหรือไม่ ระบบที่ดีไม่ได้วัดที่ความสามารถของคนสร้างเท่านั้น แต่วัดที่ว่าคนอื่นจะเข้ามาดูแลต่อได้ง่ายเพียงใด เพราะในระยะยาว ระบบที่ใครก็เข้าใจได้ มีค่ามากกว่าระบบที่เก่งแต่มีคนเดียวที่เข้าใจ