ทำแอปเสร็จแล้วแต่ไม่มีใครโหลด — คำถามที่ควรถามก่อนเริ่มทำ

ธุรกิจที่ลงทุนทำแอปมักเจอเรื่องเดียวกันหลังเปิดตัวสามเดือน คือมียอดติดตั้งไม่กี่ร้อยครั้ง ในจำนวนนั้นเปิดใช้จริงต่อเนื่องเหลือไม่ถึงหนึ่งในสิบ และลูกค้าส่วนใหญ่ยังทักมาทาง LINE เหมือนเดิม สิ่งที่ผิดพลาดมักไม่ได้อยู่ที่คุณภาพของแอป เพราะแอปทำงานได้ดี แต่อยู่ที่การประเมินต้นทุนที่ลูกค้าต้องจ่ายก่อนใช้ ซึ่งไม่ใช่เงิน แต่คือการยอมติดตั้งและยอมจำว่ามีแอปนี้อยู่

การติดตั้งคือราคาที่ลูกค้าต้องจ่ายก่อน

เมื่อเปรียบเทียบแอปกับเว็บ ความแตกต่างที่สำคัญที่สุดไม่ใช่ความสามารถ แต่คือสิ่งที่ลูกค้าต้องทำก่อนได้ประโยชน์ครั้งแรก เว็บเปิดจากลิงก์ได้ทันทีในสองวินาที ส่วนแอปต้องผ่านการค้นหาในสโตร์ ดาวน์โหลด ติดตั้ง เปิดครั้งแรก และหลายกรณีต้องสมัครสมาชิกก่อนเห็นอะไรเลย ทุกขั้นตอนคือจุดที่คนหายไปส่วนหนึ่ง

แอปสองประเภทที่ต่างกันสิ้นเชิงมักถูกเรียกด้วยคำเดียวกัน ทำให้ตัดสินใจผิดตั้งแต่ต้น ประเภทแรกคือแอปสำหรับลูกค้าทั่วไป ซึ่งต้องแข่งกับความไม่อยากติดตั้งของคนที่ไม่ได้ผูกพันกับธุรกิจคุณ ประเภทที่สองคือแอปสำหรับทีมงานหรือคู่ค้า ซึ่งผู้ใช้มีเหตุผลชัดเจนที่จะติดตั้งและใช้ทุกวัน

• แอปสำหรับทีมงาน เช่น พนักงานขายนอกสถานที่ ช่างบริการ หรือคนขับรถส่งของ มักให้ผลตอบแทนชัดเจนที่สุด เพราะใช้ทุกวัน ทำงานได้แม้สัญญาณไม่ดี และแทนที่กระดาษกับการโทรถามได้จริง
• แอปสำหรับลูกค้าที่ซื้อซ้ำบ่อย เช่น ร้านอาหารที่มีลูกค้าประจำ หรือธุรกิจสมาชิกรายเดือน มีโอกาสคุ้ม แต่ต้องมีเหตุผลให้เปิดที่มากกว่าการสั่งซื้อ เช่น แต้มสะสมที่เห็นได้ หรือสถานะที่ต้องติดตาม
• แอปสำหรับลูกค้าที่ซื้อนาน ๆ ครั้ง เช่น งานติดตั้งหรือบริการตามฤดูกาล แทบไม่คุ้มเสมอ กรณีนี้หน้าเว็บที่ส่งลิงก์ให้ทาง LINE ทำงานได้ดีกว่าและต้นทุนต่ำกว่ามาก

ถ้าทำแล้ว ควรวัดอะไร

ยอดติดตั้งเป็นตัวเลขที่ดูดีและซื้อได้ด้วยโฆษณา จึงเป็นตัวชี้วัดที่หลอกได้ง่ายที่สุด ตัวเลขที่บอกความจริงคือสัดส่วนคนที่ยังเปิดใช้หลังผ่านไประยะหนึ่ง เพราะมันสะท้อนว่าแอปมีประโยชน์พอให้จำได้หรือไม่

• สัดส่วนที่ยังใช้หลังสามสิบวัน เป็นตัวเลขหลักที่ควรติดตาม ถ้าตัวเลขนี้ต่ำมาก การซื้อโฆษณาเพิ่มยอดติดตั้งจะเป็นการเทเงินลงถังที่รั่ว
• จำนวนครั้งที่เปิดต่อผู้ใช้ต่อเดือน บอกว่าแอปกลายเป็นนิสัยหรือยัง ตัวเลขที่ต่ำแม้ผู้ใช้ยังไม่ลบแอป แปลว่าแอปถูกลืมมากกว่าถูกใช้
• สัดส่วนคนที่ผ่านขั้นตอนสมัครสมาชิกจนถึงการใช้งานครั้งแรกสำเร็จ เป็นจุดที่คนหายมากที่สุดในแอปส่วนใหญ่ และเป็นจุดที่แก้ได้ง่ายที่สุดด้วย
• สัดส่วนคำสั่งซื้อหรือคำขอที่มาจากแอปเทียบกับช่องทางอื่น เพราะถ้าลูกค้ายังทัก LINE เหมือนเดิม แปลว่าแอปยังไม่ได้แทนที่อะไร และยังเป็นต้นทุนที่เพิ่มขึ้นเฉย ๆ

แอปที่ประสบความสำเร็จไม่ได้ต่างกันที่ฟีเจอร์ แต่ต่างกันที่ตอบคำถามข้อเดียวได้ชัดเจนตั้งแต่ก่อนเริ่มทำ คือทำไมคนคนนี้ถึงจะเปิดแอปนี้อีกในสัปดาห์หน้า ถ้าตอบไม่ได้ก่อนเริ่ม การเพิ่มฟีเจอร์หลังเปิดตัวจะไม่ทำให้ตอบได้