ระบบพรีออเดอร์และของค้างส่ง — ขายของที่ยังไม่มีโดยไม่ทำให้ลูกค้าเสียความรู้สึก

การขายของที่ยังไม่มีในมือเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์มากเมื่อใช้เป็น ร้านที่เปิดพรีออเดอร์ก่อนสั่งผลิตจะรู้ยอดจริงก่อนตัดสินใจว่าจะผลิตเท่าไหร่ ซึ่งลดความเสี่ยงของการผลิตเกินแล้วขายไม่ออกได้อย่างมาก ส่วนร้านที่เปิดรับออเดอร์ต่อแม้ของหมดชั่วคราวจะไม่เสียลูกค้าที่ตั้งใจซื้ออยู่แล้วให้คู่แข่งเพียงเพราะจังหวะของขาดพอดี แต่เครื่องมือนี้มีดาบสองคมชัดเจน เพราะสิ่งที่ลูกค้าซื้อไปในวันนั้นคือคำสัญญา ไม่ใช่สินค้า และคุณภาพของประสบการณ์ทั้งหมดขึ้นอยู่กับว่าคุณรักษาคำสัญญานั้นได้ดีแค่ไหน ร้านที่จัดการไม่ดีจะเจอวงจรเดิมทุกครั้ง คือลูกค้าทักมาถามว่าของถึงไหนแล้วซ้ำ ๆ แอดมินตอบไม่ได้เพราะไม่มีข้อมูล ลูกค้าเริ่มไม่ไว้ใจและขอยกเลิก และเมื่อของมาถึงจริงก็ไม่มีใครรู้ว่าควรจัดสรรให้ใครก่อนเพราะไม่ได้บันทึกลำดับไว้ ความวุ่นวายทั้งหมดนี้ป้องกันได้ด้วยการทำให้ออเดอร์ที่รอของมีสถานะและมีเจ้าของเหมือนออเดอร์ปกติ ไม่ใช่ปล่อยให้เป็นรายการค้างที่อยู่นอกระบบ

ทำให้ออเดอร์ที่รอของมีตัวตนในระบบ

ระบบที่จัดการเรื่องนี้ได้ดีเริ่มจากการแยกประเภทออเดอร์ให้ชัดตั้งแต่รับ ว่าเป็นออเดอร์ที่ส่งได้ทันที ออเดอร์พรีออเดอร์ที่รู้อยู่แล้วว่าของจะมาเมื่อไหร่ หรือออเดอร์ค้างส่งที่เกิดจากของหมดกะทันหัน แต่ละประเภทมีความคาดหวังของลูกค้าต่างกันและควรสื่อสารต่างกัน สิ่งที่ต้องมีในทุกกรณีคือวันที่คาดว่าจะได้รับซึ่งต้องเป็นวันที่ตั้งอยู่บนข้อมูลจริงจากซัพพลายเออร์หรือแผนผลิต ไม่ใช่วันที่เดาให้ลูกค้าสบายใจ เพราะการสัญญาเกินจริงหนึ่งครั้งสร้างความเสียหายมากกว่าการบอกวันที่ไกลกว่าแต่ทำได้จริง เมื่อของยังไม่มา ระบบต้องแจ้งความคืบหน้าให้ลูกค้าเองเป็นระยะ แม้จะเป็นการแจ้งว่ายังไม่มีความคืบหน้าก็ตาม เพราะสิ่งที่ทำให้ลูกค้าโกรธไม่ใช่การรอ แต่คือการรอโดยไม่รู้อะไรเลย และเมื่อวันที่คาดไว้เลื่อนออกไป ต้องแจ้งทันทีพร้อมทางเลือกที่เป็นธรรม เช่น รอต่อ เปลี่ยนเป็นสินค้าใกล้เคียง หรือยกเลิกและคืนเงิน ซึ่งการให้ทางเลือกอย่างตรงไปตรงมามักรักษาลูกค้าไว้ได้มากกว่าการเงียบและหวังว่าเขาจะไม่ทัก

จุดที่วุ่นวายที่สุดของการขายของที่ยังไม่มีคือวันที่ของมาถึง โดยเฉพาะเมื่อของที่มาน้อยกว่าจำนวนที่ลูกค้ารออยู่ ระบบที่ดีต้องบันทึกลำดับการสั่งไว้ตั้งแต่ต้นและจัดสรรตามกติกาที่ประกาศไว้ล่วงหน้า กติกาที่นิยมและเป็นธรรมที่สุดคือใครสั่งก่อนได้ก่อน ซึ่งเข้าใจง่ายและอธิบายกับลูกค้าได้ ธุรกิจบางแห่งอาจให้ความสำคัญกับลูกค้าที่วางมัดจำแล้วก่อนลูกค้าที่แค่จองไว้ ซึ่งก็เป็นกติกาที่ยอมรับได้ถ้าสื่อสารชัดตั้งแต่วันรับออเดอร์ สิ่งที่ไม่ควรทำคือการจัดสรรตามความสัมพันธ์หรือตามที่ใครทวงหนักที่สุด เพราะลูกค้าที่รอเงียบ ๆ อย่างสุภาพแล้วได้ของหลังสุดคือลูกค้าที่จะไม่กลับมาอีก เมื่อระบบจัดสรรเสร็จ มันควรสร้างงานแพ็กและแจ้งลูกค้าที่ได้รับของทันทีโดยอัตโนมัติ พร้อมแจ้งลูกค้าที่ยังต้องรอรอบถัดไปด้วยความชัดเจนว่าจะได้เมื่อไหร่ ความสามารถนี้เปลี่ยนวันที่เคยเป็นวันวุ่นวายที่สุดของทีมให้กลายเป็นกระบวนการที่เดินได้เอง และที่สำคัญกว่าคือมันทำให้ทีมกล้าเปิดพรีออเดอร์บ่อยขึ้น เพราะรู้ว่าจัดการไหว ซึ่งเปิดโอกาสทางธุรกิจที่แต่ก่อนต้องปฏิเสธไปเพราะกลัวความวุ่นวายหลังบ้าน

ใช้ข้อมูลพรีออเดอร์ให้เป็นประโยชน์ต่อการวางแผน

ประโยชน์ที่ธุรกิจมักมองข้ามคือข้อมูลที่ได้จากพรีออเดอร์เป็นข้อมูลความต้องการที่แม่นที่สุดที่หาได้ เพราะมันคือคนที่ยอมจ่ายหรือยอมผูกมัดจริง ไม่ใช่แค่คนที่บอกว่าสนใจ ธุรกิจที่บันทึกข้อมูลนี้อย่างเป็นระบบจะใช้มันได้หลายทาง ทางแรกคือการตัดสินใจปริมาณการผลิตหรือการสั่งซื้อ ซึ่งลดทั้งความเสี่ยงของการมีของค้างและการมีของไม่พอ ทางที่สองคือการวางแผนสินค้ารุ่นถัดไป เพราะยอดพรีออเดอร์แยกตามตัวเลือกบอกได้ว่าสีไหนไซซ์ไหนที่ลูกค้าต้องการจริง ซึ่งแม่นกว่าการเดาจากยอดขายรอบก่อน ทางที่สามคือการประเมินว่าควรเปิดพรีออเดอร์กับสินค้าใดในอนาคต เพราะข้อมูลอัตราการยกเลิกระหว่างรอจะบอกว่าลูกค้ายอมรอสินค้าประเภทไหนได้นานแค่ไหน ซึ่งเป็นข้อมูลที่มีค่ามากในการออกแบบแคมเปญครั้งต่อไป และสำหรับธุรกิจที่ขายสินค้านำเข้าหรือสินค้าที่ผลิตตามรอบ ข้อมูลชุดนี้ยังเป็นหลักฐานที่ใช้เจรจากับซัพพลายเออร์เรื่องปริมาณและกำหนดส่งได้จริง เพราะคุณกำลังพูดด้วยตัวเลขคำสั่งซื้อที่มีอยู่จริงในมือ ไม่ใช่การคาดการณ์

• สิ่งที่ลูกค้าซื้อในวันพรีออเดอร์คือคำสัญญา — คุณภาพทั้งหมดอยู่ที่การรักษาคำสัญญานั้น
• แจ้งความคืบหน้าเองเป็นระยะ แม้จะไม่มีความคืบหน้า เพราะการรอโดยไม่รู้อะไรคือสิ่งที่ทำให้โกรธ
• จัดสรรตามกติกาที่ประกาศล่วงหน้า ไม่ใช่ตามใครทวงหนักที่สุด

Whale Task พัฒนาระบบจัดการออเดอร์ที่รองรับทั้งพรีออเดอร์ ของค้างส่ง และการจัดสรรอัตโนมัติเมื่อของมาถึง ให้ร้านค้าในเชียงใหม่และทั่วประเทศ พร้อมการแจ้งความคืบหน้าลูกค้าผ่าน LINE โดยทีมไม่ต้องตอบเอง ด้วยประสบการณ์กว่า 10 ปีข้ามหลายอุตสาหกรรม ถ้าร้านของคุณอยากเปิดพรีออเดอร์แต่กลัวความวุ่นวายหลังบ้าน ขอ Workflow Audit ฟรีได้เลย เราจะช่วยออกแบบกระบวนการที่ทีมรับไหวและลูกค้าไม่ต้องทวง