ความเสี่ยงที่เกิดจาก เดี๋ยวค่อยทำ

ไม่มีผู้บริหารคนไหนตั้งใจปล่อยให้ระบบล่ม ไม่มีใครตั้งใจไม่สำรองข้อมูล และไม่มีใครตั้งใจสะสมหนี้ทางเทคนิคจนระบบเดินต่อไม่ได้ ทุกอย่างเริ่มจากประโยคที่ฟังดูไม่เป็นพิษเป็นภัยที่สุดในโลก คือ เดี๋ยวค่อยทำ ในวันที่งานเร่ง ลูกค้ารอ และทรัพยากรมีจำกัด การเลื่อนสิ่งที่ยังไม่พังออกไปก่อนดูเป็นการตัดสินใจที่มีเหตุผลที่สุด ปัญหาคือ การเลื่อนแต่ละครั้งไม่ได้หายไป มันสะสมอยู่เงียบๆ และทบต้นเหมือนดอกเบี้ยที่เราไม่เคยเห็นใบแจ้งหนี้

มุมมองที่ทุกคนยอมรับได้คือ เราควรโฟกัสกับสิ่งที่สร้างรายได้ก่อน งานบำรุงรักษา การอัปเดต การสำรองข้อมูล เป็นเรื่องสำคัญก็จริง แต่มันไม่เร่งด่วน เลื่อนไปอีกสัปดาห์ก็ไม่เห็นเป็นไร มุมมองนี้ไม่ได้ผิดในวันเดียว มันผิดเมื่อสัปดาห์กลายเป็นเดือน และเดือนกลายเป็นปี โดยที่ไม่มีใครสังเกตว่าเส้นแบ่งระหว่างยังไม่ทำกับไม่ได้ทำเลยมันเลือนหายไปตั้งแต่เมื่อไหร่

ทำไมต้นทุนถึงทบต้น

เหตุผลที่การผัดวันทำให้แพงขึ้นเรื่อยๆ ไม่ใช่เพราะงานยากขึ้นเอง แต่เพราะบริบทรอบงานนั้นเปลี่ยนไป ระบบที่เลื่อนการอัปเดตไว้นานพอ จะมีส่วนประกอบใหม่มาวางทับ จนการแก้จุดเดิมกระทบจุดอื่นไปหมด ข้อมูลที่ไม่เคยสำรอง เมื่อสะสมมากขึ้น ความเสียหายเมื่อมันหายก็ใหญ่ขึ้นตาม การตัดสินใจที่เลื่อนออกไป เมื่อถึงวันต้องตัดสิน ตัวเลือกที่เคยมีก็หายไปแล้วครึ่งหนึ่ง เพราะโลกไม่หยุดรอให้เราพร้อม

สิ่งที่ทำให้ความเสี่ยงนี้ร้ายกาจเป็นพิเศษคือ มันไม่ส่งสัญญาณเตือนใดๆ ระบบที่ยังไม่ได้สำรองข้อมูลก็ยังทำงานปกติทุกวัน จนถึงวันที่มันไม่ทำงาน หนี้ทางเทคนิคก็ไม่ทำให้ระบบช้าลงทันที จนถึงจุดที่มันช้าลงพร้อมกันทั้งหมด ความเงียบนี้เองที่หลอกให้เราคิดว่าการเลื่อนไม่มีต้นทุน ทั้งที่ต้นทุนกำลังก่อตัวอยู่ตลอดเวลา

เมื่อมองย้อนหลังหลังเกิดเหตุ ปัญหาใหญ่ขององค์กรมักมาจากสิ่งเล็กๆ ที่ถูกเลื่อนซ้ำๆ ไม่กี่อย่าง

• การสำรองข้อมูลที่ไม่เคยถูกทดสอบว่ากู้คืนได้จริง จนวันที่ต้องกู้ถึงรู้ว่าใช้ไม่ได้
• การอัปเดตด้านความปลอดภัยที่ค้างไว้ จนกลายเป็นช่องโหว่ที่ถูกโจมตี
• เอกสารและความรู้ในหัวคนที่ไม่เคยถูกบันทึก จนคนคนนั้นลาออกไป
• การตัดสินใจเรื่องโครงสร้างที่เลื่อนไว้ จนระบบโตเกินกว่าจะแก้ได้ง่ายๆ

เปลี่ยนคำถามจากเมื่อไหร่เป็นเท่าไหร่

ทางออกไม่ใช่การทำทุกอย่างทันที เพราะนั่นเป็นไปไม่ได้และไม่ฉลาด ทางออกคือการเปลี่ยนคำถามที่เราถามตัวเอง แทนที่จะถามว่าเรื่องนี้รอได้อีกนานแค่ไหน ให้ถามว่าถ้าเรื่องนี้พังในวันที่แย่ที่สุด เราจะเสียเท่าไหร่ และเรารับความเสียหายนั้นได้หรือไม่ คำถามนี้แยกสิ่งที่เลื่อนได้จริงออกจากสิ่งที่เราแค่อยากเลื่อน เพราะมันไม่สนุก การสำรองข้อมูลอาจน่าเบื่อ แต่ถ้าคำตอบคือเสียข้อมูลลูกค้าทั้งหมดและกู้คืนไม่ได้ มันก็ไม่ใช่เรื่องที่ควรอยู่ในรายการเดี๋ยวค่อยทำอีกต่อไป

ความเสี่ยงจากการผัดวันไม่ได้อยู่ที่งานชิ้นใดชิ้นหนึ่ง แต่อยู่ที่นิสัยของการมองข้ามสิ่งที่ยังไม่พังเป็นประจำ องค์กรที่แข็งแรงไม่ใช่องค์กรที่ไม่เคยเลื่อนอะไรเลย แต่เป็นองค์กรที่รู้ว่าอะไรเลื่อนไม่ได้ ที่ Whale Task เราถือว่าการดูแลระบบหลังส่งมอบ การสำรองข้อมูล และการบำรุงรักษา เป็นส่วนหนึ่งของงาน ไม่ใช่สิ่งที่ค่อยมาคิดทีหลัง เพราะเราเห็นมาแล้วว่าราคาของการรอ มักแพงกว่าราคาของการทำตั้งแต่แรกเสมอ