ซื้อระบบใหม่ หรือปรับปรุงระบบเดิม?

ผู้บริหารคนหนึ่งเล่าให้ฟังด้วยความเหนื่อยใจว่า บริษัทใช้เงินไปกับการแก้ระบบเดิมปีละหลายแสนบาทต่อเนื่องมาหลายปี ทุกครั้งที่มีปัญหา ทีมก็บอกว่าแก้ตรงนี้อีกนิดเดียวก็จบ แต่ปัญหาไม่เคยจบจริง พอเสนอให้ลองสร้างใหม่ ก็มีเสียงค้านทันทีว่าเสียดายเงินที่ลงไปแล้ว เรากำลังจะทิ้งทุกอย่างที่สร้างมาหรือ คำถามนี้ฟังดูสมเหตุสมผล แต่มันคือกับดักที่ลึกกว่าที่คิด

เพราะการตัดสินใจนี้ไม่ได้ถูกชี้นำด้วยตัวเลขเสมอ มันถูกชี้นำด้วยอารมณ์สองแบบที่ดึงไปคนละทาง ฝั่งหนึ่งคือความเสียดายในสิ่งที่ลงทุนไปแล้ว อีกฝั่งคือความตื่นเต้นกับของใหม่ที่ยังไม่เคยทำให้ผิดหวัง ทั้งสองอย่างนี้บิดเบือนการตัดสินใจได้พอกัน

กับดักต้นทุนจม

กับดักแรกคือการยึดติดกับระบบเดิมเพราะลงทุนไปมากแล้ว เหตุผลที่ใช้บ่อยคือ ถ้าทิ้งตอนนี้เงินที่จ่ายไปก็สูญเปล่า แต่ความจริงที่เจ็บปวดคือ เงินที่จ่ายไปแล้วสูญไปแล้วไม่ว่าจะตัดสินใจอย่างไร มันไม่ควรมีน้ำหนักในการเลือกสำหรับอนาคต คำถามที่ถูกต้องไม่ใช่เราจ่ายไปเท่าไหร่แล้ว แต่คือจากวันนี้ไปข้างหน้า ทางเลือกไหนให้ผลตอบแทนคุ้มกว่ากัน

อันตรายของกับดักนี้คือมันทำให้บริษัทจ่ายค่าซ่อมไปเรื่อยๆ จนรวมแล้วแพงกว่าการสร้างใหม่หลายเท่า โดยที่แต่ละครั้งดูเหมือนการตัดสินใจที่ประหยัด การประหยัดทีละนิดที่ไม่มีวันจบ คือการใช้จ่ายที่แพงที่สุด

แต่กับดักตรงข้ามก็อันตรายไม่แพ้กัน นั่นคือความเชื่อว่าของใหม่จะแก้ทุกอย่างได้ ระบบเดิมที่ดูยุ่งเหยิงนั้น มักเก็บความรู้ทางธุรกิจสะสมไว้นับสิบปี กฎเกณฑ์แปลกๆ ที่ดูไม่มีเหตุผล จริงๆ แล้วมักเกิดจากกรณีจริงที่เคยทำให้บริษัทเจ็บตัวมาก่อน เมื่อสร้างใหม่จากศูนย์ บริษัทเสี่ยงที่จะลืมและทำซ้ำความผิดพลาดเดิมทั้งหมด

นอกจากนี้ โครงการสร้างใหม่มักประเมินต่ำเสมอว่าใช้เวลานานแค่ไหนและยากเพียงใด ในระหว่างที่ระบบใหม่ยังไม่เสร็จ ระบบเก่ายังต้องทำงานต่อไป บริษัทจึงต้องดูแลสองระบบพร้อมกันเป็นเวลานานกว่าที่คิดไว้มาก ของใหม่ที่สวยงามในสไลด์นำเสนอ มักมีหน้าตาต่างออกไปเมื่อต้องใช้งานจริง

คำถามที่ช่วยให้เลือกอย่างซื่อสัตย์

• ถ้าวันนี้เราไม่เคยมีระบบเดิมเลย เราจะเลือกสร้างมันขึ้นมาแบบนี้อีกหรือไม่
• ปัญหาที่เราเจอเกิดจากเทคโนโลยีที่เก่าจริง หรือเกิดจากกระบวนการทำงานที่ไม่ชัดเจน
• ความรู้ทางธุรกิจที่ฝังอยู่ในระบบเดิม เราเข้าใจมันดีพอที่จะสร้างใหม่โดยไม่ทำหายหรือไม่
• เราพร้อมรับภาระดูแลสองระบบพร้อมกันนานเท่าที่การสร้างใหม่ต้องใช้จริงหรือไม่

ในความเป็นจริง ทางเลือกที่ดีที่สุดมักไม่ใช่สองขั้วสุดโต่ง ไม่ใช่ทั้งซ่อมต่อไปเรื่อยๆ และไม่ใช่ทั้งทุบทิ้งสร้างใหม่ทั้งหมด แต่คือการแยกแยะว่าส่วนไหนของระบบยังสร้างคุณค่าและควรรักษาไว้ ส่วนไหนคือภาระที่ควรค่อยๆ แทนที่ การตัดสินใจที่ซื่อสัตย์เริ่มจากการมองระบบเดิมตามความเป็นจริง ไม่ใช่ตามความผูกพันหรือความเบื่อหน่าย