Master Data สำคัญกว่าที่คิด

ผู้บริหารบริษัทแห่งหนึ่งขอรายงานง่าย ๆ คือยอดขายรวมจากลูกค้ารายใหญ่ที่สุดสิบราย ฟังดูเป็นคำขอที่ตอบได้ในห้านาที แต่ทีมข้อมูลกลับใช้เวลาสามวัน เหตุผลคือ ลูกค้ารายเดียวกันถูกบันทึกไว้ในระบบด้วยชื่อที่สะกดต่างกันถึงห้าแบบ บ้างมีคำว่าบริษัทนำหน้า บ้างไม่มี บ้างพิมพ์ชื่อย่อ บ้างมีเว้นวรรคเกิน เมื่อรวมยอดแบบตรงไปตรงมา ลูกค้ารายใหญ่ที่สุดของบริษัทกลับไม่ติดอันดับสิบอันดับแรกเลย เพราะยอดของเขาถูกกระจายอยู่ในห้าชื่อ

นี่คือปัญหาของข้อมูลหลัก หรือ Master Data ซึ่งหมายถึงข้อมูลพื้นฐานที่ทุกระบบอ้างอิงร่วมกัน เช่น รายชื่อลูกค้า รายการสินค้า รหัสซัพพลายเออร์ มันคือคำนามที่ธุรกิจใช้พูดถึงตัวเอง และเมื่อคำนามเหล่านี้ไม่ตรงกัน ทุกประโยคที่สร้างจากมันก็ผิดเพี้ยนตามไปด้วย รายงานที่สวยงาม แดชบอร์ดที่ดูทันสมัย และการวิเคราะห์ที่ซับซ้อน ล้วนตั้งอยู่บนสมมติฐานเงียบ ๆ ว่าข้อมูลพื้นฐานนั้นถูกต้องและสอดคล้องกัน ซึ่งบ่อยครั้งมันไม่เป็นเช่นนั้น

เหตุใดงานที่น่าเบื่อจึงถูกเลื่อนออกไปเสมอ

มุมมองที่เข้าใจได้คือ การจัดระเบียบข้อมูลหลักเป็นงานที่ไม่มีใครเห็นและไม่มีใครชม มันไม่ได้สร้างฟีเจอร์ใหม่ที่อวดได้ ไม่ได้ทำให้หน้าจอสวยขึ้น และไม่มีลูกค้าคนไหนซื้อของเพราะรหัสสินค้าของเราสะอาด เมื่อเทียบกับโปรเจกต์ที่เห็นผลทันตา งานนี้จึงถูกเลื่อนออกไปเรื่อย ๆ ปีแล้วปีเล่า ในขณะที่ปริมาณข้อมูลที่ปนเปกันก็สะสมเพิ่มขึ้นทุกวัน

แต่การเลื่อนงานนี้ออกไปไม่ได้ทำให้มันถูกลง ตรงกันข้าม ต้นทุนของข้อมูลที่ไม่สะอาดเติบโตแบบทบต้น ยิ่งระบบมากขึ้น ยิ่งข้อมูลไหลไปไกลขึ้น ความผิดเพี้ยนเล็ก ๆ ในต้นทางก็ยิ่งขยายเป็นความผิดพลาดใหญ่ในปลายทาง การแก้ข้อมูลที่ปนกันมาสิบปีนั้นยากกว่าการป้องกันมันตั้งแต่แรกหลายเท่า และในระหว่างที่ยังไม่แก้ ทุกการตัดสินใจที่อิงข้อมูลก็มีความเสี่ยงที่จะตั้งอยู่บนภาพที่บิดเบี้ยว

ผลกระทบลำดับที่สองของข้อมูลหลักที่ไม่สะอาดนั้นอันตรายกว่าตัวเลขที่ผิด เพราะมันกัดกร่อนความเชื่อมั่น เมื่อผู้บริหารพบว่ารายงานสองฉบับให้ตัวเลขไม่ตรงกัน พวกเขาเริ่มไม่เชื่อข้อมูลทั้งหมด และหันกลับไปตัดสินใจด้วยสัญชาตญาณเหมือนเดิม การลงทุนในระบบวิเคราะห์ข้อมูลทั้งหมดจึงสูญเปล่า ไม่ใช่เพราะเครื่องมือไม่ดี แต่เพราะไม่มีใครไว้ใจสิ่งที่มันบอก องค์กรที่ตัดสินใจด้วยข้อมูลได้จริง ไม่ใช่องค์กรที่มีเครื่องมือดีที่สุด แต่คือองค์กรที่ไว้ใจข้อมูลของตัวเองได้

• ถ้าเราถามคำถามเดียวกันกับสองระบบ เราได้คำตอบเดียวกันหรือไม่
• ใครเป็นเจ้าของความถูกต้องของรายชื่อลูกค้าและรายการสินค้าของเรา หรือไม่มีใครเลย
• เมื่อมีคนเพิ่มลูกค้าใหม่ มีกติกาป้องกันการสร้างชื่อซ้ำที่สะกดต่างกันหรือไม่
• เราเสียเวลาไปเท่าไรในแต่ละเดือนกับการมานั่งกระทบยอดข้อมูลที่ควรจะตรงกันอยู่แล้ว

จากการแก้ตัวเลข สู่การสร้างรากฐานที่เชื่อถือได้

คำถามที่ดีกว่าไม่ใช่ ทำไมรายงานนี้ตัวเลขผิด แต่คือ เรามีรากฐานข้อมูลที่ทุกคนเชื่อถือร่วมกันได้หรือยัง การกำกับดูแลข้อมูลหลักที่ดีไม่ใช่โปรเจกต์ที่ทำครั้งเดียวจบ แต่คือวินัยที่ต่อเนื่อง มันเริ่มจากการกำหนดว่าใครเป็นเจ้าของความถูกต้องของข้อมูลแต่ละประเภท การวางกติกาตอนป้อนข้อมูลเข้า ไม่ใช่มาตามแก้ทีหลัง และการมีแหล่งข้อมูลกลางที่ทุกระบบอ้างอิงตรงกัน รากฐานที่น่าเบื่อนี้แหละที่ตัดสินว่าทุกสิ่งที่ตามมาจะเชื่อถือได้หรือไม่

ที่ Whale Task เราเคยช่วยองค์กรหลายแห่งสร้างรากฐานข้อมูลหลักใหม่ และสิ่งที่เราพบเสมอคือ ปัญหาที่ดูเหมือนเรื่องเทคนิคล้วน ๆ แท้จริงแล้วมักเป็นปัญหาเรื่องความรับผิดชอบที่ไม่ชัดเจน เรามองว่าหน้าที่ของเราไม่ใช่แค่การไล่ล้างข้อมูลให้สะอาดในวันนี้ แต่คือช่วยให้องค์กรสร้างวินัยที่ทำให้ข้อมูลยังคงสะอาดต่อไปในวันข้างหน้า เพราะรายงานที่สวยที่สุดก็ไร้ค่า ถ้ารากฐานที่มันตั้งอยู่นั้นเชื่อถือไม่ได้