Dashboard ที่ไม่มีใครเปิดดู

มีเจ้าของธุรกิจคนหนึ่งเล่าให้ฟังด้วยน้ำเสียงปนความผิดหวังว่า เขาเพิ่งจ่ายเงินหลายแสนบาทเพื่อสร้าง dashboard รวมข้อมูลทั้งบริษัทไว้ในหน้าจอเดียว กราฟสวย สีสันลงตัว อัปเดตแบบเรียลไทม์ แต่สามเดือนผ่านไป เมื่อเขาเปิดดูสถิติการใช้งาน ปรากฏว่าคนที่เข้าดูเป็นประจำมีเพียงคนเดียว คือตัวเขาเอง

เรื่องนี้เกิดขึ้นบ่อยกว่าที่คิด และมันไม่ใช่ปัญหาเรื่องเทคโนโลยี ทีมที่สร้างทำงานได้ดี ข้อมูลก็ถูกต้อง แต่สิ่งที่ขาดหายไปคือเหตุผลที่ใครสักคนจะต้องเปิดมันขึ้นมาในเช้าวันจันทร์ที่งานยุ่ง

ทำไม dashboard สวยถึงน่าสร้าง

การตัดสินใจสร้าง dashboard รวมศูนย์นั้นเข้าใจได้ง่าย มันให้ความรู้สึกว่าเราควบคุมทุกอย่างได้จากที่เดียว ผู้บริหารหลายคนเคยเห็นภาพห้องควบคุมที่เต็มไปด้วยจอแสดงตัวเลข แล้วรู้สึกว่านั่นคือภาพของบริษัทที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล มันยังเป็นสิ่งที่จับต้องได้ ถ่ายรูปอวดได้ และดูคุ้มค่ากับงบที่จ่ายไป

แต่ความตั้งใจที่จะเห็นทุกอย่าง มักนำไปสู่ dashboard ที่ตอบทุกคำถามยกเว้นคำถามที่คนจริง ๆ ถามในแต่ละวัน เมื่อหน้าจอหนึ่งพยายามรับใช้ทุกแผนกพร้อมกัน มันจะกลายเป็นหน้าจอที่ไม่ได้รับใช้ใครเป็นพิเศษเลย

Dashboard ที่ถูกเปิดดูทุกวันมักไม่ใช่ dashboard ที่สวยที่สุด แต่เป็นอันที่ผูกอยู่กับการตัดสินใจที่ใครสักคนต้องทำจริง ๆ หัวหน้าฝ่ายขายเปิดมันเพราะต้องรู้ว่าจะโทรหาลูกค้ารายไหนก่อน ผู้จัดการคลังเปิดมันเพราะต้องตัดสินใจว่าจะสั่งของเพิ่มเมื่อไร ตัวเลขที่ไม่นำไปสู่การกระทำ ไม่ว่าจะแสดงผลสวยแค่ไหน สุดท้ายก็เป็นเพียงของประดับ

นี่คือจุดที่หลายโครงการพลาด เราถามว่าอยากเห็นข้อมูลอะไรบ้าง แทนที่จะถามว่าอยากตัดสินใจอะไรได้ดีขึ้น คำถามแรกได้คำตอบเป็นรายการยาวเหยียดของกราฟ ส่วนคำถามที่สองได้เครื่องมือที่คนอยากใช้

คำถามที่ควรถามก่อนสร้างจอถัดไป

• ใครคือคนที่จะเปิดดูสิ่งนี้ และเขาต้องตัดสินใจอะไรในวันนั้น
• ถ้าตัวเลขในจอเปลี่ยน เขาจะลงมือทำอะไรต่างไปจากเดิมจริงหรือไม่
• วันนี้เขาหาคำตอบนี้จากที่ไหน และวิธีของเราดีกว่าตรงไหน
• ถ้าตัด dashboard นี้ทิ้งในหนึ่งเดือน จะมีใครเดือดร้อนหรือไม่

คำถามสุดท้ายเจ็บที่สุด เพราะมันเผยว่า dashboard จำนวนมากถูกสร้างเพื่อตอบโจทย์ความรู้สึกของผู้ว่าจ้าง ไม่ใช่งานของผู้ใช้ และการสร้างสิ่งที่ไม่มีใครคิดถึงเมื่อมันหายไป คือการลงทุนที่เงียบที่สุดและสูญเปล่าที่สุด

การเปลี่ยนพฤติกรรมไม่ได้เกิดจากการมีข้อมูลมากขึ้น แต่เกิดจากการวางข้อมูลที่ถูกต้องไว้ในจังหวะที่คนต้องตัดสินใจพอดี Dashboard ที่ดีจึงมักเล็กกว่าที่เราคิด โฟกัสกว่าที่เราอยาก และผูกแน่นกับงานจริงจนคนเปิดมันโดยไม่ต้องมีใครสั่ง