ความรู้ขององค์กร ควรอยู่ในคน หรืออยู่ในระบบ?

ในหลายองค์กร ความรู้สำคัญที่สุดไม่ได้อยู่ในเอกสาร แต่อยู่ในหัวของพนักงานไม่กี่คน วิธีดูแลลูกค้ารายใหญ่ เหตุผลเบื้องหลังการตัดสินใจเก่า ๆ หรือวิธีแก้ปัญหาเฉพาะหน้า เมื่อคนเหล่านั้นลาออก ความรู้ก็หายไปด้วย และองค์กรต้องเรียนรู้ใหม่จากศูนย์ นี่คือความเสี่ยงที่มองไม่เห็นจนกว่าจะเกิด

ไม่ใช่ความรู้ทุกอย่างควรอยู่ที่เดียวกัน

ความรู้ที่เป็นขั้นตอนชัดเจน ทำซ้ำได้ และสำคัญต่อการดำเนินงาน ควรถูกเก็บไว้ในระบบหรือเอกสารที่คนอื่นเข้าถึงและทำตามได้ ส่วนความรู้ที่เป็นดุลยพินิจ การอ่านสถานการณ์ และความสัมพันธ์ ยังต้องอยู่ในคนและถ่ายทอดผ่านการทำงานร่วมกัน การพยายามเขียนทุกอย่างลงเอกสารจะได้กองความรู้ที่ไม่มีใครอ่าน ส่วนการพึ่งคนอย่างเดียวก็เสี่ยงเกินไป

• เก็บความรู้เชิงขั้นตอนที่สำคัญไว้ในระบบ ให้คนใหม่ทำต่อได้
• ถ่ายทอดความรู้เชิงดุลยพินิจผ่านการจับคู่ทำงานและสอนงาน
• อย่าให้ความรู้สำคัญอยู่กับคนเดียวโดยไม่มีใครสำรอง

ในยุค AI ความรู้ขององค์กรที่ถูกเก็บอย่างเป็นระบบ ยังกลายเป็นวัตถุดิบให้ AI ช่วยงานได้ตรงกับธุรกิจ องค์กรที่จัดการความรู้ดี จึงได้เปรียบสองต่อ คือลดความเสี่ยงเมื่อคนลาออก และมีฐานให้ AI ต่อยอด ส่วนองค์กรที่ปล่อยให้ความรู้อยู่แต่ในหัวคน จะทั้งเปราะบางและตามหลังในการใช้ AI